お客さまから信頼される担当者であり続けるために、学ぶ姿勢を忘れない「ＳＣあんしんマイスター」認定者H.K
交通事故対応を専門とするＳＣ（サービスセンター）で、日々お客さまの課題を解決に導く担当者として活躍しています。
お客さまからの質問にはどんなことでも答えられる担当者を目指して、日々学んでいます
サービスセンター(以下、ＳＣ)では普段、どんなお仕事をされているのでしょうか？
自動車保険のご契約者であるお客さまが事故などのトラブルに遭われた際に発生するお相手方との連絡や車両の修理に関する手続き、必要書類のご説明などをお客さまの代わりに対応し、事故解決をサポートしています。
お客さまがお電話をしてこられる際は大変な状況にあったり、分からないことがあってご不安な心境だと思うので、”なんでも聞いて下さい“という気持ちでまずはお話を伺うようにしています。
まずはお客さまの状況を全て伺うようにしています
お客さまの状況はお一人お一人異なるので、私たちはあらゆる知識が必要です。たとえば、損害賠償の考え方や法律知識、自動車の部品や、おケガ症状の医療知識も身に付けていなければいけません。
なので、お客さまからのご質問に答えられるよう自己研鑽に努めることで、常に成長していきたいと考えています。
日々一歩ずつ前に進んでいるんだという実感が、自分の働きがいでもあります。
初めての電話対応は手が震えて、頭が真っ白になりました
2020年に入社され、新入社員として当時はどのようなことを感じていましたか？
私が入社した当時はコロナ禍ということもあり、大学の卒業式も入社式も対面実施ではありませんでした。
オンラインでの説明会や研修は、常に自宅の机の前にいましたが、人事の方がとても柔軟に対応して下さり、研修スケジュールや内容を細かく調整して連絡をもらえたことで、社員を大切に考えてくれる会社なのだなと感じましたね。
現在は、一人で事案解決までを担当
人事の研修を１か月、ＳＣの研修を１か月受け、6月に現場に配属されました。もちろん新入社員には先輩がOJTサポーターとして隣について下さり、1対1で手取り足取りフォローしてくれます。
それでも、初めての電話対応は緊張しました。受話器を取る手が震えてしまったのを覚えています。
お名前や事故の日にちを伺ったり、研修で教わったとおりに確認できるはずのことも頭が真っ白になってしまって、後から思い出せないほど緊張していたんです。
それが悔しくて、お客さまの期待に応えられるよう、たくさん経験を積んで成長したいなと思いました。
自分が成長することは、仲間の”働きがい”を守ることにもつながると思っています
仕事をする上で感じること、大切にされていることはどんなことですか？
そうですね、やはりお客さまからの質問に答えられなかったときはとても悔しいなと思います。
負けず嫌いと言いますか、次はどんな質問でも答えられるようになりたいとの思いで知識を身に付けたり、勉強を続けるようにしています。
質問にすぐに答えられるよう、勉強が欠かせません
過去の自分より成長していると実感できるとやりがいを感じます。なので、思うような方向に解決が進まずに落ち込むこともあります。損害サービス担当者の使命として、自分の知識を深めることを追求していきたいと考えています。
たとえ壁に当たったと思うことがあっても、それは前に進んでいる証拠でもあるんじゃないかなと。
お客さま一人一人に寄り添った対応をするわけですから、大変なお仕事だと思います。
私はこれまで先輩方に恵まれてきたなと思っています。今年で4年目になりますので、今後は自分が周りの力になれるように働きたいと考えています。
社長から表彰をいただくことができました！今後は自分が、周りの力になれる存在になりたいです
お客さまとお話をしていて業務を大変に感じるときもありますが、どんな課題にも前向きに取り組み、きちんと対応できるように自分が成長することは、周りで同じように働いている仲間のやりがいを守ることでもあると思うんです。
そして、仲間と認め合って働くことで生まれるエネルギーは、お客さまへの応対品質の向上にも繋がるのではないかと考えています。
入社1年目「熱心に対応してくれてありがとう」の言葉が忘れられない
今までの事故対応で印象に残っているエピソードはありますか？
入社1年目の記憶が忘れられません
やはり入社1年目の頃の記憶が一番印象的なのですが、事故のお相手の方との交渉での出来事です。
責任割合としては、お相手方に過失がほとんど問われないような状況でした。お相手方は感情的に納得しがたいことも多いなかで、自動車の修理について賠償額などの話合いが難航していました。
こういったケースですと、保険で対応できる法律上の賠償範囲には限度があるため、必ずしも修理費全額が補償されて元通りに戻せるわけではありません。
ですので、お相手方も語気を荒げることもありましたが、こちらも対応できる金額の限界を、長い期間をかけて説明しました。
どんなに時間がかかっても、お客さまと真摯に向き合いたいです
最終的に解決に至り、「金額には納得はいかないけれども、Kさんは熱心に応じてくれた。気持ちは伝わってきたよ。真摯に向き合ってくれてありがとう」と仰っていただいたんです。
事故で迷惑を被って怒っていらしたのに、保険会社の担当者にありがとうと言えることってなかなかないだろうなと思うと嬉しくて、それがすごく印象に残っていますね。
逆に反省のエピソードもあります。自分としてはしっかりお客さまにご案内して、きちんとコミュニケーションも取れ、問題なく円満に早期解決できた！と感じていた対応について、完了後にお送りしているアンケートに「説明が分かりにくかった」と書いてあったことがありました。
自分としてはお電話でやり取りするなかで、お客さまはきっと満足して下さったとの実感を持っていたのに、自分が一方的にそう思っていただけだったんだな…と。お客さまの期待を上回る信頼関係を築けていなかったんだなと振り返り、改善しようと考えました。
お客さまの不安を少しでも減らせる工夫はないかと、日々考えています
以来、専門知識を身に付けることはもちろんですが、それ以外でもお客さまの不安を少しでも減らせるよう、”わからない点はなんでも問い合わせてください”と、こまめにお声がけするなど、コミュニケーション面も工夫するようにしました。
交通事故は不安・ショックなアクシデントですので、そのようなお客さまの感情やお気持ちに接することが多く、大変なこともあります。ですが、職場を見渡した時に大勢の仲間メンバーも頑張っているなと思うと身が引き締まります。
私たちがよりどころにしている「ＳＣあんしん行動宣言」のなかに「仲間と認め合う」という項目があるのですが、自分だけでなく周りにも目を配ることで、チームで課題を解決していけることなのだと自分なりに解釈をしています。
素敵なお話をありがとうございました！勉強熱心なKさんは、オフの日はどのように過ごしているのでしょうか。
ありがとうございます、実はものすごいインドア派なので、お休みの日はあまり家から出たくありません（笑）
仕事とプライベートとのメリハリをつけねばと自分でも葛藤しているのですが、たまには自己学習に充てることもあります。業務で悔しかったことを思い出してしまったりするので…。
ただそれが、自分の仕事に対するやる気のあらわれでもあるので、自己研鑽は続けていこうと考えています。
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