専任担当者が想う安心の向こう側 Sさんの場合
さまざまなお客さまの状況を考えつつ対応
事故に遭われたお客さまは、大きな不安を抱えていらっしゃると思います。
ですから、私はお客さまの不安をできるだけ取りのぞけるように、その心情に寄り添う気持ちで接することを意識しています。
また、「共に解決していきましょう」と言葉でしっかりとお伝えすることも忘れません。
お客さまによって心情はもちろん、私たちに求めることも異なりますから、できるだけお客さまごとに柔軟に対応しています。
例えば、ご高齢のお客さまに説明するときは、途中でこれまでお伝えした内容を要約し、ご確認いただきながら進めるようにしています。
話が長くならないように、必要なことを端的に伝えることも大切です。
そして、20～30代のお客さまの中には、ご自分の意見を強くお持ちの方も多くいらっしゃるので、まずはお客さまのお話をすべて聞いて、そこから解決に向けての適切なストーリーを考えるようにしています。
最初の事故報告で事故の全体像が見えるからこその迅速対応
一方で、事故全体を客観的に見渡せる、第三者の視点も必要です。関係者と連携を取りつつ、相手側の動きも確認しながら、ときには一歩引いて、お客さまのためにどうすることが最善かを冷静に判断するよう心がけています。
お電話でのやり取りになりますが、豊富な知識と対応力には自信があります。私の場合、事故担当者として長年勤めてきた経験から、お客さまから最初に事故のご報告を受けたときに、事故の状況や解決までの道筋が素早くイメージできます。おかげで解決までの対応を迅速にできますし、事態を2手・3手先まで読んだアドバイスが可能です。ご指示のとおり、調整しました。
お客さまから感謝の言葉をいただけることが、やりがいにつながる
実際には、最初のご相談から事故の解決まで、お客さまとお顔を合わせることはほとんどありません。
ただ、中には事務所まで足を運んでいただき、感謝の言葉をいただけるお客さまもいらっしゃいます。そのようなことは、苦労が報われたと感じる瞬間で本当にうれしいものです。「また何かあったときには、あなたに任せたい」という言葉をお客さまからいただいたときは、その「何か」が起きないことを願いつつも、やりがいを感じました。
お客さまへのメッセージ
事故対応のプロフェッショナルとして、豊富な知識と経験があります。この会社に入社した当初は、お客さまとのコミュニケーションや関係者との交渉にやりがいを感じていましたが、現在は事故のつらさを抱えた方のお役に立てることに充実を感じています。もし分からないことがあれば、私たちに何でも聞いてください。
事故対応についてのお客さまの声をもっと見る お客さまのご意見・ご要望を形にしました（業務改善・品質向上の取り組み）
掲載内容は、お客さま個人の意見・感想であり、当社が内容について保証するものではありません。
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