お客さま本位の業務運営方針

ＳＯＭＰＯグループは、「"安心・安全・健康"であふれる未来へ」というパーパスに基づき、多様なステークホルダーに向き合い、各事業を通じて様々な社会課題解決に取り組むことで、企業価値の向上に努めています。

当社は、上記パーパスに基づき、以下のビジョンを定め、取組みを進めています。

【ビジョン】

当社は、安心な暮らしを願うすべての「おとな」に

心地よい距離感で「直接」「つながり」、

難しいといわれる保険を、よりわかりやすく、より簡単に

合理的で納得感のある価格で提供します。

そのために、あらゆるお客さま接点において、徹底したお客さま本位の業務運営を実現することで、お客さまに対して企業としての社会的責任を果たすべく、本方針を定めます。

方針1. お客さま視点での業務遂行

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かすことにより、お客さまの体験価値(カスタマーエクスペリエンス:CX)の最大化に努めてまいります。

【取組概要】

■お客さま本位の業務運営の推進体制

お客さま本位の業務運営を徹底し、お客さまの期待に応える企業風土を醸成するため、CX推進委員会を設置し、本方針の推進、定着に向けて取り組んでいます。

■お客さまの声を経営に活かす取組み

お客さまから寄せられたお客さまの声は、下図の仕組みにより、業務改善に活かしています。

「お客さまの声」を業務改善に活かす仕組み

公式Webサイトに、お客さまから寄せられたお客さまの声に基づく改善取組みを掲載しています。

方針2. お客さまのニーズに基づく商品・サービスの開発

多様化するお客さまのニーズや社会・経済等の環境変化をとらえた商品・サービスの開発に取り組んでまいります。

また、すべてのお客さま接点を通じて商品・サービスをわかりやすくご案内するよう努めてまいります。

【取組概要】

■商品・サービスの開発

お客さまの顕在化した不安やリスクを解消するため、商品やサービスの品質と利便性を追求します。

お客さまご自身でご契約内容を十分にご検討いただけるよう、情報提供に努めています。

■保険商品のプロダクトガバナンスの構築

保険商品開発において、お客さまのニーズおよび社会・経済等の環境変化を十分に検討・分析するとともに、販売から保険金のお支払いまでの業務が正確かつ効率的に実行されるよう事前検証を行っています。

■商品・サービスのフォローアップ

保険商品販売後、お客さまの声やお客さま対応を通じて得た従業員の気づき、その他の要素から多面的に商品・サービスの適切性を検証し、改善課題を適切に把握し、商品の品質の確保・向上を図っています。

方針3. お客さまに最適な保険商品の提供

商品内容やリスク内容等の重要な情報を、お客さまにご理解いただけるよう、Webサイト等を通じて「適切に」「わかりやすく」説明するよう努めてまいります。

また、お客さまに納得感を持ってご契約いただけるよう、お客さま一人ひとりと最適なタイミング、内容、手段でのコミュニケーションに努めてまいります。

【取組概要】

■ご契約内容を十分に理解いただくための、わかりやすい情報提供

1）
Webサイトでは、補償内容の説明を見やすく表示するよう努めています。今後も、お客さまから寄せられた各種ご意見をもとに、常にわかりやすいWebサイトであるよう、改善を重ねます。

2）
商品の仕組み、補償内容、保険料に関する事項等は「重要事項等説明書」に記載し、ご契約のしおりやパンフレット、メールは平易な言葉と補足説明や例示によって、よりわかりやすく情報を提供するよう努めています。

■お客さまにとって最適なご契約となるよう必要なサポートの実践

1）
お客さまに最適な補償内容を選択いただくために、Webサイト・サポートセンターを通じ、お客さまのご要望（特約・ご契約条件等）を適切に把握し、わかりやすい情報提供に努めています。

2）
お客さま一人ひとりにわかりやすく丁寧なご案内ができるよう、サポートセンター担当者の応対品質向上に取り組んでいます。
3）
ご契約の継続時にも、お客さまが最適なご契約内容で確実に継続のお手続きをいただけるよう、適正な満期管理と適切な満期対応を行っています。

■適切な保険募集の態勢の維持・改善

1）
お客さまのご意向等を把握し、お客さまの目線に立って適切な保険募集を行うための保険募集態勢を整備しています。

2）
当社商品を販売する保険代理店・保険募集人に対し、重要な情報の提供やお客さまのご意向の把握等を確実に実施するための教育指導を実施しています。
3）
ご高齢のお客さまには、商品・サービス等につき正しくご理解いただきご安心いただけるよう、丁寧な保険募集方法を社内規則に具体的に定め、対応しています。
4）
障がいのあるお客さまには、お身体のご不自由な状況を配慮し、お客さまの立場に立って対応しています。

方針4. 適切かつ丁寧な保険金のお支払い

公正で適切な保険金のお支払いと丁寧でわかりやすい対応や説明を通じて、お客さまの視点に立ったサービス提供を行ってまいります。

【取組概要】

■お客さまにご安心いただける事故対応体制の整備

1）
当社では、事故（事故現場安心サポートを含みます）・ロードアシスタンスとも24時間365日の受付体制とし、万一の際は速やかに対応しています。

2）
迅速かつ円満な自動車事故の解決に向けて、損保ジャパンの全国の事故対応部署と連携した損害サービスネットワークにより、全面的にお客さまをサポートしています。
3）
保険金お支払い業務に関する高度な業務知識を持った社員、お客さまの立場に立って考える社員を育成しています。

■適切な保険金お支払いサービスの提供

1）
お客さまからご連絡いただいた事故内容を正確に把握し、補償内容やご請求手続き、お支払いする保険金について丁寧にわかりやすく説明しています。

2）
事故の解決に向けては、お客さまのご意向を確認しながら進め、お客さまに寄り添った説明とアドバイスを行っています。また、ご要望や事故対応の進捗に応じて適時ご連絡すると同時に、お客さまのマイページからも途中経過のご確認やご相談の受付・回答など双方向のコミュニケーションを可能にしています。
3）
事故対応プロセスの最適化に向けた検討をすすめながら、保険金を速やかにお支払いし、お客さまへいち早く安心をお届けしています。また、お客さまのニーズに応じてデジタルツール等も活用した保険金のお支払いも実践しています。

■保険金お支払い業務に関する検証

1）
保険金お支払い業務に関する各種点検・モニタリング等の検証を行い、業務の適切性および品質を確保し、お客さまの保護・利便性の向上に取り組んでいます。

2）
事実確認等を行った結果、保険金をお支払いできない場合には、その理由等を特に丁寧に説明しています。また、保険金をお支払いできない案件については、社外専門家を交えた「保険金支払審査会制度」により、保険金のお支払いの適切性を確保しています。

保険金支払審査会の実施状況

方針5. 利益相反の適切な管理

当社は、お客さまとの利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理してまいります。

【取組概要】

■利益相反取引の管理

お客さまの利益を不当に害することのないよう、ＳＯＭＰＯグループ利益相反取引管理基本方針に基づき、当社、または当社グループ金融機関の取引等に起因する利益相反を適切に管理しています。

利益相反管理基本方針概要

■保険金関連業務を兼業する代理店に関する対応方針

保険金関連業務（保険会社から支払われる保険金を原資として対価を得る業務）を兼業する代理店（以下、兼業代理店）におけるお客さまとの取引において、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、当該代理店における利益相反管理に関する対応を通じて、お客さまの利益を保護し、公正かつ適切な業務運営を確保してまいります。