「お客さまの声」を業務改善に活かす仕組み

お客さまの声対応の基本理念

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。

お客さまの声対応方針

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。

1.
お客さまの声を感謝と誠意をもって積極的に受け止め、全ての部門において最優先の課題と認識して、公平・公正・迅速・適切かつ誠実にお客さまの声に対応します。
2.
お客さまにとって負担のかからない、利用しやすいお客さまの声受付窓口を設置し、窓口の連絡先、ご利用方法などを広く周知し、お客さまの声の受付および対応の充実に努めます。
3.
お客さまの声を通じて得られた個人情報、機密情報等の情報の機密保持を徹底します。
4.
お客さまの声に関する情報を適宜、適切に集計・分析し、広く開示し、透明性のあるお客さまの声対応を実施します。
5.
お客さまの声を商品・サービス・業務運営の向上へ積極的に活かし、お客さまの声対応管理態勢を継続的に向上します。

お客さまから寄せられた声について

2023年4月から2024年3月末までの間に、お客さまからお寄せいただいた声^※1のうち、当社で苦情に該当すると判断した件数^※1は、前年度（1,252件）より262件増加し、1,514件となりました。また、発生率^※2は0.10％と前年度から0.01％増加しました。

※1 お客さまからお寄せいただいた声
当社へ直接寄せられた他、社外機関経由等での受付、当社関連会社や提携会社経由での受付も含めます。また、「お客さまアンケート」で苦情と判断した場合も同様としています。（2021年度から2022年度では、「お客さまアンケート」でお寄せいただいた声の取り扱いルールを変更し、一部は苦情として集計しないこととしております。）

※2 発生率＝苦情受付件数÷保有契約件数

苦情発生件数・発生率の推移（年度推移）

苦情発生件数一覧表（年度推移）

単位：件
項目	2021年度	2022年度	2023年度
契約・募集行為	256	229	272
契約の管理・保全・集金	193	179	191
保険金	765	783	1,007
その他	62	61	44
合計	1,276	1,252	1,514

苦情発生率	0.10%	0.09%	0.10%

お客さまからの苦情受付件数の内訳

旧そんぽ２４損害保険の苦情受付件数の内訳等についてはこちらをご覧ください

（注）「苦情」の定義についてお客さまからの当社に対するお申し出事項のうち、お客さまが当社の事業活動全般に起因して不満足の意を表明されたものを「苦情」と定義し、お客さまの声をより広く把握し、積極的に業務の改善に活かしております。

「お客さまの声」を業務改善に活かす態勢

お客さまから寄せられた苦情やご意見については、『お客さまの声対応管理システム』にて、お申し出内容、事実確認状況、発生原因、対応経過、および再発防止策を一元管理するとともに、全社員で共有することで「『お客さま』の声に学ぶ」体制を構築しております。

お客さま相談室で「お客さまの声」の深度ある分析を行い、「お客さまの声」を起点とした全社の業務改善を推進するとともに、取締役会および経営会議において、「お客さまの声」の内容と対応状況を定期的に報告しており、必要な対策の協議と関連部門への指示を行っています。

「お客さまの声」の受付窓口

損害サービスセンター、または、本社お客さま相談室でお客さまの声を承っております。

1.損害サービスセンター: 事故の経過確認・解決についてのご相談はお客さまの事故対応を担当いたします損害サービスセンターにお問い合わせください。
受付時間：9：00～17：30（土日祝日および年末年始を除きます。）
2.お客さま相談室（0120-281-389（通話料無料）、03-3980-3572）: 本社のお客さま相談対応窓口として「お客さま相談室」を設置しております。
お客さま相談室ではSOMPOダイレクトに関するご意見・ご要望、苦情などを受け付けております。
受付時間：9：00～17：30（土日祝日および年末年始を除きます。）
※ お申出内容を正確に確認をさせていただくために発信者番号の通知をお願いしております。非通知に設定されている場合には、はじめに「186」をつけておかけくださいますようお願いいたします。