「お客さまの声」を業務改善に活かす仕組み

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。

お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かします。

2025年4月から2026年3月末までの間にお客さまからお寄せいただいた声^※1のうち、当社で苦情に該当すると判断した件数^※2は、前年度（1,504件）より95件増加し、1,599件となりました。

※1 お客さまからお寄せいただいた声
当社へ直接寄せられたほか 、社外機関経由等での受付、当社関連会社や提携会社経由での受付も含めます。

※2 当社で苦情に該当すると判断した件数
お客さまからの当社に対するお申し出事項のうち、当社の事業活動に関して、お客さまから不満足の意を表明されたものを「苦情」と定義しています。また、「 お客さまアンケート」でお寄せいただいた声で、苦情と判断した場合も含めます。

お客さまから寄せられた苦情やご意見については、『お客さまの声対応管理システム』にて、お申し出内容、事実確認状況、発生原因、対応経過、および再発防止策を一元管理するとともに、「『お客さま』の声に学ぶ」体制を構築しています。

「お客さまの声」の深度ある分析を行い、経営陣も交えて内容の共有、対策の議論を行うことで、「お客さまの声」を起点とした全社の業務改善を推進しています。

お客さまの声を活かした業務改善策についてはこちらをご覧ください。

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