自動車保険の加入を検討する際に、事故対応の手厚さを重視する方は多いのではないでしょうか。
自動車事故を起こしてしまったとき、またもらい事故や盗難など車にまつわる何らかのトラブルが起きたときは、不安や焦りからパニックになりがち。
そんなお客さまの「もしも」のトラブルに寄り添うべくＳＯＭＰＯダイレクト損害保険の「おとなの自動車保険」では、対人・対物賠償の豊富な知識と経験を備えた専任の担当者が事故対応にあたっています。
お客さまが安心してカーライフを楽しめるよう、現場のオペレーターは「傾聴」などコミュニケーションを大切にしているといいます。
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- ＜プロフィール＞
R.Mさん（26歳）
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お客さまの事故対応を行う「損害サービス部」所属。主に物損事故の対応にあたり、3年目でリーダーに抜擢。お客さま対応でなにより大切にしていることは「聞いて、寄り添う」こと。
入社前に自身も一人のドライバーとしてセゾン自動車火災保険（ＳＯＭＰＯダイレクト損害保険株式会社の前身）のサポートを受けた経験があり、当時の真摯な対応に感銘を受け応募・入社を決めた。
事故が起きたら「まずは警察」が早期解決につながる
――まずは、私たちがもしも事故を起こしてしまったとき、または事故に巻き込まれてしまったときに「やるべきこと」を改めて教えてください。
Mさん：何よりも大切なのは「警察に届け出る」ことです。
当事者間での示談やお約束ごとは、その後のトラブルにつながりやすいため、避けていただくことを保険会社としては推奨しています。
警察に届け出た上で当事者間で最低限の情報交換をしたのち、お互いの保険会社へ事故の報告をしていただければ、事後処理や相談といった形で、私たちが責任を持ってフォローいたします。
――事故の規模が小さい場合など、ついつい当事者間で解決しようとするケースもあるかと思うのですが、「その後のトラブル」とは例えばどんなものがありますか？
Mさん：相手方と契約者さま側で「お約束」をしても、その内容で保険金が支払われるとは限りません。
また、意向の不一致があると逆に「解決」が遠のく場合もあります。正しく保険金が支払われるように、また事故時の負担を少しでも軽減するためにも、まずは客観的に事故の情報を整理してくれる「警察」に連絡をお願いしています。
「傾聴」でお客さまに寄り添うことを大切に
――ひとことで「事故」や「トラブル」といっても、さまざまなケースがあるかと思います。
Mさん：そうですね。自動車事故は大きく「人損」と「物損」の2つに分けられます。
- 人損事故：ケガや後遺症、死亡など人体に被害が生じる事故
- 物損事故：車や建物の破壊、損害などが生じる事故
私は現在「物損事故」を担当していて、例えば以下のような事例に対応しています。
- 追突されて車が損傷した
- 堀や建造物に車をぶつけてしまった
- 車が盗難された
――人損・物損にかかわらず「事故」発生直後は、動揺や焦り、恐怖、パニックなど、精神面に大きな負担を抱えた状態かと思います。そういった方々への対応で心がけていることはありますか？
Mさん：何よりも大切にしているのは「傾聴」です。
事故発生後のお客さまはやはり動揺されていることが多いため、状況をうまく説明できないことがほとんどです。
こちらから質問して状況を聞き出すのではなく、まずはお客さまの「話したいことに耳を傾ける」に徹して、伝えたいことや、知りたいことをしっかりと汲み取ることが必要です。
そして「この人に事故対応を任せても大丈夫だ」と安心していただけるよう、お客さま一人ひとりに合わせた柔軟なサポートも心がけています。
また、話すときはゆっくり、かつハキハキと説明をし、適度なタイミングで「ここまででご不明な点はないでしょうか」と確認することも大切ですね。
――今日こうやってお話ししていても、Mさんの話し方がとても優しく、トーンも落ち着いていて、言葉が聞き取りやすいと感じます。
Mさん：ありがとうございます！ ただ自分ではまだまだと感じていて、日々の実務経験を積み上げているところです。
また「丁寧なサポート」には、ある程度時間がかかってしまうというデメリットもあります。
そのため、私は事前に「10〜15分お時間をいただきます。もしご都合が悪くなれば、いつでもおっしゃってください」と案内をしています。
時間がなく要件のみを知りたいお客さまには、重要な点や確認すべき事項、今後の流れなど要点を簡潔に説明して、そのほかの案内事項については「LINE」を活用して案内を行っています。
――まさに「一人ひとりに合わせたサポート」ですね。
Mさん：保険への理解度や解像度は人それぞれですし、伝わらない表現もありますから。
お互いにコミュニケーションエラーが起きないよう配慮したうえで、しっかりと情報提供やご案内を行い、内容を理解していただくことを大切にしています。
高度な専門知識の獲得・丁寧なサポートを実現するための取り組み
――そういった細やかなサポートもあり「おとなの自動車保険」では、事故対応に対するお客さま満足度が5段階評価で平均4.2と非常に高い数値を記録しています（※）。サポート品質の向上のため、組織としてどのような取り組みをされているのでしょうか。
※2024年5月～2024年11月実施、 有効回答者数6,833名
Mさん：お客さまに満足いただけるサービスであり続けるために、私たち損害サービス部では主に以下の点に注力しています。
――研修ではどういったことを学ぶのでしょうか。
Mさん：保険にまつわるありとあらゆる「基礎知識」を1か月弱学びます。
「おとなの自動車保険」では、複数もしくは一人の「専任担当者」が、修理工場や病院、相手方への対応、医療・損害調査や弁護士といった専門家との連携など、多岐にわたる業務を担うため、それぞれへの高度な専門知識が必要となります。
研修の後はOJT（教育訓練）として、経験豊富な先輩社員のサポートを受けながら、実務経験を積み上げていきます。
――事故対応はケースバイケースですし、何よりお客さまと直接向き合うというプレッシャーは非常に大きく、「知識」だけではカバーできない点も多いかと思います。
Mさん：その通りです。
だからこそ私たちは、自分でマニュアルを確認することを大切にした上で、「分からないことがあれば、上司や同僚に気軽に聞ける体制・環境」も重視していて、座席一つ取っても個々のスキルや性格、連携のしやすさを考慮して決めています。
また、定期的に勉強会を開き、他のメンバーの事例を学んだり、知識をアップデートしたりもしています。
私が新入社員だった頃も、先輩社員や上司と話しやすい体制がしっかりと整っていたため、自分で抱え込むことなく、フォローを受けながら着実に実務経験を積むことができました。
事故は「何度も起きるようなトラブル」ではないからこそ
――時には「満足いただけるサポートができなかった」と悩むこともありますか。
Mさん：はい。特に印象に残っているのが、入社2年目の頃にお客さまから「担当変更」の要望をいただいたことです。
保険会社では事故対応を行う際、資格を有した鑑定人がお客さまの損害調査を行います。この結果をもとに相手方車両の損害範囲についてご案内したのですが、ご納得いただくことができず......。
隣の席の上司が代わってお客さまに説明してくれ、最終的にはご納得いただくことができたのですが、やはり上司の表現や言葉遣いはとても理解しやすく、自分の至らなさを感じました。
――それはとても悔しい思い出ですね。
Mさん：以来、お客さまが納得しづらい場合は、保険会社側の主張をただ述べるだけではなく、まずはご案内したい内容を「理解」いただくことに重点を置くように心がけています。
私たち保険会社側は毎日さまざまな案件を担当しますが、お客さまにとっては人生の中で何回も起きるようなトラブルではありません。
これからも「心配・不安な気持ちを抱くのは当たり前」ということを忘れず、事故対応のプロとして一つひとつの案件を自分ごととして捉え、ブランドスローガンである「もしもに安心」を提供していきたいと思います。
編集：はてな編集部
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- 大手損害保険会社（4社）から変更し、変更前の保険会社との比較で安くなった保険料を具体的な金額でお答えいただいた1,126人の平均です。（当社 既契約者アンケート／2024年1月実施、有効回答者数28,973人）
- 保険始期日が2025年9月1日以降の割引額になります。最大20,600円割引とは、新規のネット割（一括払・最大20,000円割引）と早割50日を適用した額です。ネット割の割引額は契約年数（新規、継続１回目、継続２回目以降）や保険料に応じて異なります。詳細は豊富な割引プランをご確認ください。
＜保険始期日が2025年8月31日以前＞ ネット割は新規13,000円となります。 分割払の場合、ネット割は年間12,960円となります。 - 山間部や島しょ部、高速道路などかけつけサービスを提供できない場所や、一部サービス内容が限定的となる場合があります。また、交通事情、気象条件等によりサービスの提供ができない場合があります。